Quanto vale in soldoni una buona (o cattiva) recensione sul web

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    Ogni minuto vengono lasciate 5 milioni di recensioni online. Una massa di commenti che alimenta un nuovo business: la feedback economy

    I clienti al ristorante, gli avventori nei bar, i turisti in albergo. Tutti lo sanno: la loro opinione conta. Da quando forum, blog, portali danno la possibilità di recensire, chiunque ha la facoltà di lasciare un commento sulla propria esperienza. Ogni minuto, 5 milioni di nuovi feedback vengono pubblicati online. Una sorta di biglietto da visita parallelo di qualsiasi attività offra prodotti o servizi al pubblico. Non più solo locali e trattorie, ma anche palestre, elettrodomestici, fino addirittura alle prestazioni dei medici.

    Quella che viene generata è una mole di dati enorme, oro colato per chi lavora in questo settore: riuscire a intercettare usi, gusti e consumi della massa critica è fondamentale. E così la si studia, per cavalcarla. Ha un nome: feedback economy. E non poteva essere altrimenti: il feedback è il cuore di tutto e genera ricadute in grado di stabilire le sorti di migliaia di attività di business.

    Le nuove generazioni sembra non spostino un euro se non sono certe di quello che stanno scegliendo. Uno studio di Barclays spiega che il 60% dei consumatori crede nelle reviews, e si arriva al 71% tra i 18 e i 34 anni. Ma a leggerle è oltre il 90% (fonte: BrightLocal). Ormai sono diventate parte della routine, quando si deve decidere qualcosa. Secondo Sprout Social, tra i settori più orientati dalla human experience al primo posto c’è il retail, seguito dalle utilities, poi il travel.

    I numeri della feedback economy
    “Tutti i comportamenti di acquisto sono influenzati da informazioni che si trovano online, soprattutto quelle che raccontano le esperienze di altre persone. E non solo degli influencer con maggior seguito“, spiega Mirko Lalli, fondatore di Travel appeal. Il fenomeno è ormai maturo e ogni settore ha il proprio luogo d’elezione dove scambiarsi informazioni peer-to-peer: social network, portali, lo stesso Google.

    L’aspetto interessante, per le aziende, è riuscire a gestire la propria reputazione, senza subirla. Secondo WebFx, ormai circa il 25% del valore di mercato di un’azienda deriva direttamente dalla sua reputazione e avere oltre 50 reviews aumenta gli acquisti online di un prodotto del 4,6%.

    Sempre lo studio di Barclays parla di un 85% di pmi che hanno beneficiato dei feedback dei clienti. Pressoché la quasi totalità delle imprese, secondo la ricerca, ha attivato il monitoraggio delle recensioni, ma solo il 62% lo fa con metodo e organizzazione. Il 63% controlla i social e chiede al proprio personale di riferire i pareri dei clienti. Infine, il 55% integra totalmente i feedback nel proprio modello di business.

    “C’è ormai una correlazione tra reputazione e revenue: se cresce la prima, cresce anche la seconda“, precisa Lalli: “Ora esistono anche progetti embrionali che intendono mettere la reputazione sulla blockchain, in modo da salvare in un altro luogo i propri dati affinchè siano al sicuro”. Costituiscono un tesoretto che è bene preservare, aggiunge l’imprenditore: “D’altronde in Italia nel mondo del turismo il 97% dei clienti dichiara di basare le proprie scelte in base a contenuti online. Poi chi fattivamente le porta avanti e conclude l’operazione è il 49%”. Ed è il settore più forte“. Ma anche gli altri si stanno attrezzando: banche, assicurazioni, telecomunicazioni.

    Come si è mossa l’Italia
    In Italia il monitoraggio da parte di società specializzate è partito ormai più di cinque anni fa. Nel 2014 Lalli ha fondato Travel appeal, specializzata nel mondo del turismo. Visti gli sviluppi del settore ha deciso di fare un rebranding che a partire dal nome, The data appeal company, includesse gli altri mondi che possono essere tenuti in osservazione sfruttando la feedback economy.

    Il modello è rimasto lo stesso. “Raccogliamo quella che si definisce “l’esperienza” – spiega -. Non solo recensioni ma anche prezzi, discussioni sui social, bollettini meteo. Abbiamo un motore semantico che capisce il significato delle frasi e del contesto, le incrocia e le trasforma in punteggi. Dopodiché l’intelligenza artificiale li classifica”.

    Perché si sceglie di cavalcare la feedback economy
    I clienti della società di Lalli sono imprese. Diversi gli approcci. “Prende contatti con noi il ristoratore che vuole migliorare e a cui vendiamo il nostro software. Ma anche enti del turismo, il real estate per capire i bisogni di una determinata zona e, per esempio, decidere dove aprire un centro commerciale. O, altro esempio, un’azienda che produce materassi, vorrà sapere dove ci sono cattive recensioni di alberghi in cui non si dorme bene, per andare a proporre il prodotto”, chiosa. Quella che si genera è una cartina di tornasole che fa conoscere dove si concentrano le criticità e permette di prendere decisioni che abilitino nuovi business.

    “Gestire significa anche rispondere alle recensioni, dimostrando cura verso il cliente. È la prima cosa da fare perché si tratta di comunicazione, non di customer care. E poi, ovviamente, prendere provvedimenti. Se la piscina dell’albergo è brutta. O la si chiude o la si cambia, altrimenti crea un danno”, dice Lalli. A testimonianza dell’attenzione generale su questo settore, i numeri di The data appeal company. “Siamo in Italia, Svizzera, Olanda, Svezia, Uk e ora anche in Francia. Monitoriamo ogni anno i dati di oltre 1 milione di properties tra hotel, ristoranti, musei, attrazioni, retail e shop e intere destinazioni, per oltre 300 milioni di contenuti analizzati ogni giorno, in 147 Paesi nel mondo”, racconta Lalli. “A fine 2018 abbiamo chiuso un round per 3 milioni di euro. Il prossimo passo è aprire un altro round, quest’anno, e capire come scalare fuori dall’Italia, perché il business è validato”.

    Autore dell’articolo Caterina Maconi – Fonte : wired.it