Quanto vale in soldoni una buona (o cattiva) recensione sul web

    Ogni minuto vengono lasciate 5 milioni di recensioni online. Una massa di commenti che alimenta un nuovo business: la feedback economy

    I clienti al ristorante, gli avventori nei bar, i turisti in albergo. Tutti lo sanno: la loro opinione conta. Da quando forum, blog, portali danno la possibilità di recensire, chiunque ha la facoltà di lasciare un commento sulla propria esperienza. Ogni minuto, 5 milioni di nuovi feedback vengono pubblicati online. Una sorta di biglietto da visita parallelo di qualsiasi attività offra prodotti o servizi al pubblico. Non più solo locali e trattorie, ma anche palestre, elettrodomestici, fino addirittura alle prestazioni dei medici.

    Quella che viene generata è una mole di dati enorme, oro colato per chi lavora in questo settore: riuscire a intercettare usi, gusti e consumi della massa critica è fondamentale. E così la si studia, per cavalcarla. Ha un nome: feedback economy. E non poteva essere altrimenti: il feedback è il cuore di tutto e genera ricadute in grado di stabilire le sorti di migliaia di attività di business.

    Le nuove generazioni sembra non spostino un euro se non sono certe di quello che stanno scegliendo. Uno studio di Barclays spiega che il 60% dei consumatori crede nelle reviews, e si arriva al 71% tra i 18 e i 34 anni. Ma a leggerle è oltre il 90% (fonte: BrightLocal). Ormai sono diventate parte della routine, quando si deve decidere qualcosa. Secondo Sprout Social, tra i settori più orientati dalla human experience al primo posto c’è il retail, seguito dalle utilities, poi il travel.

    I numeri della feedback economy
    “Tutti i comportamenti di acquisto sono influenzati da informazioni che si trovano online, soprattutto quelle che raccontano le esperienze di altre persone. E non solo degli influencer con maggior seguito“, spiega Mirko Lalli, fondatore di Travel appeal. Il fenomeno è ormai maturo e ogni settore ha il proprio luogo d’elezione dove scambiarsi informazioni peer-to-peer: social network, portali, lo stesso Google.

    L’aspetto interessante, per le aziende, è riuscire a gestire la propria reputazione, senza subirla. Secondo WebFx, ormai circa il 25% del valore di mercato di un’azienda deriva direttamente dalla sua reputazione e avere oltre 50 reviews aumenta gli acquisti online di un prodotto del 4,6%.

    Sempre lo studio di Barclays parla di un 85% di pmi che hanno beneficiato dei feedback dei clienti. Pressoché la quasi totalità delle imprese, secondo la ricerca, ha attivato il monitoraggio delle recensioni, ma solo il 62% lo fa con metodo e organizzazione. Il 63% controlla i social e chiede al proprio personale di riferire i pareri dei clienti. Infine, il 55% integra totalmente i feedback nel proprio modello di business.

    “C’è ormai una correlazione tra reputazione e revenue: se cresce la prima, cresce anche la seconda“, precisa Lalli: “Ora esistono anche progetti embrionali che intendono mettere la reputazione sulla blockchain, in modo da salvare in un altro luogo i propri dati affinchè siano al sicuro”. Costituiscono un tesoretto che è bene preservare, aggiunge l’imprenditore: “D’altronde in Italia nel mondo del turismo il 97% dei clienti dichiara di basare le proprie scelte in base a contenuti online. Poi chi fattivamente le porta avanti e conclude l’operazione è il 49%”. Ed è il settore più forte“. Ma anche gli altri si stanno attrezzando: banche, assicurazioni, telecomunicazioni.

    Come si è mossa l’Italia
    In Italia il monitoraggio da parte di società specializzate è partito ormai più di cinque anni fa. Nel 2014 Lalli ha fondato Travel appeal, specializzata nel mondo del turismo. Visti gli sviluppi del settore ha deciso di fare un rebranding che a partire dal nome, The data appeal company, includesse gli altri mondi che possono essere tenuti in osservazione sfruttando la feedback economy.

    Il modello è rimasto lo stesso. “Raccogliamo quella che si definisce “l’esperienza” – spiega -. Non solo recensioni ma anche prezzi, discussioni sui social, bollettini meteo. Abbiamo un motore semantico che capisce il significato delle frasi e del contesto, le incrocia e le trasforma in punteggi. Dopodiché l’intelligenza artificiale li classifica”.

    Perché si sceglie di cavalcare la feedback economy
    I clienti della società di Lalli sono imprese. Diversi gli approcci. “Prende contatti con noi il ristoratore che vuole migliorare e a cui vendiamo il nostro software. Ma anche enti del turismo, il real estate per capire i bisogni di una determinata zona e, per esempio, decidere dove aprire un centro commerciale. O, altro esempio, un’azienda che produce materassi, vorrà sapere dove ci sono cattive recensioni di alberghi in cui non si dorme bene, per andare a proporre il prodotto”, chiosa. Quella che si genera è una cartina di tornasole che fa conoscere dove si concentrano le criticità e permette di prendere decisioni che abilitino nuovi business.

    “Gestire significa anche rispondere alle recensioni, dimostrando cura verso il cliente. È la prima cosa da fare perché si tratta di comunicazione, non di customer care. E poi, ovviamente, prendere provvedimenti. Se la piscina dell’albergo è brutta. O la si chiude o la si cambia, altrimenti crea un danno”, dice Lalli. A testimonianza dell’attenzione generale su questo settore, i numeri di The data appeal company. “Siamo in Italia, Svizzera, Olanda, Svezia, Uk e ora anche in Francia. Monitoriamo ogni anno i dati di oltre 1 milione di properties tra hotel, ristoranti, musei, attrazioni, retail e shop e intere destinazioni, per oltre 300 milioni di contenuti analizzati ogni giorno, in 147 Paesi nel mondo”, racconta Lalli. “A fine 2018 abbiamo chiuso un round per 3 milioni di euro. Il prossimo passo è aprire un altro round, quest’anno, e capire come scalare fuori dall’Italia, perché il business è validato”.

    Autore dell’articolo Caterina Maconi – Fonte : wired.it

    Il valore di un’azienda, quanto conta la reputazione

    I manager di tutto il mondo, in media, attribuiscono il 63% del valore di mercato dell’azienda alla reputazione. E’ quanto emerge dalla ricerca “The State of Corporate Reputation in 2020: Everything Matters Now”, condotta da Weber Shandwick, agenzia di comunicazione e marketing. L’indagine, condotta online da Weber Shandwick in partnership con KRC Research, è stata rivolta a 2.227 dirigenti di società di grandi dimensioni per fatturato, operanti in 22 differenti mercati. Oltre alla reputazione, la ricerca ha preso in considerazione anche la cultura, l’attivismo dei dipendenti, le crisi e i rischi.

    La reputazione aziendale è alla base della leadership: 9 dirigenti su 10 affermano che la reputation dell’azienda è importante per il Consiglio di amministrazione; circa la metà (il 52%) ha afferma che è molto importante. La maggior parte dei manager, il 71%, afferma che il top management della propria azienda misura o monitora la reputazione della propria organizzazione. Quando viene chiesto in che modo viene misurata la reputation, sono riportati fattori come la soddisfazione o l’impegno dei dipendenti, le vendite e le prestazioni finanziarie e i sondaggi tra i vari stakeholder.

    Inoltre, la reputazione è un punto di comunicazione rilevante per i leader: circa 7 su 10, il 69%, affermano che i senior executive menzionano la reputation aziendale con i dipendenti almeno una volta negli ultimi 12 mesi e oltre metà delle società quotate, il 57%, riferisce che la reputazione è entrata tra i punti discussi nelle call con gli investitori. I manager sono soddisfatti del livello di attenzione riservato alla reputation da parte del top management: il 70% afferma che i senior executive dedicano alla reputazione della propria azienda “il tempo adeguato”.

    Comunicare i valori aziendali è fondamentale: 8 manager su 10 in tutto il mondo (79%) affermano che è importante che il ceo comunichi i valori della società per il riconoscimento positivo dell’azienda. Inoltre, la capacità di un’azienda di comunicare e realizzare la propria missione, visione e valore è legata al modo in cui una società risponde alle crisi, come driver principale di reputazione specifico per il marketing e la comunicazione.

    Fonte : https://www.adnkronos.com/sostenibilita/csr/2020/01/27/valore-azienda-quanto-conta-reputazione_iOD5G2B6IsjDWWReI66MAM.html

    In Italia, 8 ristoranti su 10 trascurano la propria reputazione online

    Il 14% dei locali italiani sta facendo un ottimo lavoro di gestione della reputazione online o perlomeno, a fronte di un ottimo servizio fornito ai clienti, ha intrapreso qualche azione per stimolare gli ospiti a lasciare una recensione. A volte, in fondo, basta solo chiedere con gentilezza. Tutto ciò si traduce immancabilmente in un aumento del fatturato perché, piaccia o no, una buona reputazione stimola le scelte dei potenziali clienti. Ma l’86%, quelli cioè che ottengono da una a tre stelle, potrebbe migliorare di molto la propria immagine online e quindi anche i propri affari». Così Salvatore Viola, co-founder e Ceo di RepUp, commenta i risultati di uno studio condotto sui profili pubblici di 175.184 esercizi di somministrazione (ristoranti, bar, gelaterie e pizzerie) confrontando e incrociando il rating che ognuno di loro ha sulle varie piattaforme di recensioni in cui è presente, ottenendo così un punteggio medio per ogni locale della lista

    Più nel dettaglio, i locali che otengono una stella – emerge sempre dallo studio – e quindi male posizionati sul fronte della reputazione online, sono solo lo 0,17% del totale, ma quelli con un punteggio di due stelle sono il 6,05% (parliamo di oltre 10.500 locali considerati scadenti dai propri clienti). La fascia poi che corrisponde alle tre stelle vuol dire “nella media”, ma – ammonisce lo studio – non corrisponde a un valore positivo sulle piattaforme di recensioni. In questa forbice si assesta il 79,80% dei locali. Si tratta di una situazione che merita una profonda riflessione perché è come dire che per i clienti, la maggior parte dei locali italiani raggiunge solo la “sufficienza”, cosa che sappiamo benissimo non può essere vera.

    Questi dati – conclude la ricerca – sono in larga parte l’effetto di una cattiva gestione della reputazione online. Recensioni negative senza risposta, con repliche che arrivano troppo tardi o con un tono errato e polemico che indispongono i clienti e bloccano il ristorante nel limbo delle tre stelle. Il vero salto di qualità si evidenzia quando si entra a far parte dei locali con un rating di 4 stelle. Nel campione analizzato da RepUP circa il 12% dei locali è considerato “buono” dai clienti, mentre solo il 2% ottiene il punteggio massimo di 5 stelle.

    «Secondo uno studio condotto da Small Business Trend, – racconta Andrea Orchesi, co-founder e Presidente di RepUp – una stella in più nel proprio rating si traduce in un aumento del business misurabile tra il 5% e il 9%. Se consideriamo che il passaggio da tre a quattro stelle per un locale vuol dire anche passare da “sufficiente” a “buono” il guadagno conseguente, non solo a livello di immagine, ma anche di coperti e incassi può fare una differenza enorme. A tale proposito, lo stesso studio indica anche che i clienti sono disposti a spendere mediamente il 31% in più nei locali che hanno ottime recensioni».

    Che fare?

    Un profilo compilato male, è il consiglio degli esperti, con il giorno di chiusura che risulta diverso sulle varie piattaforme, fa perdere clienti. Non indicare la presenza di piatti vegetariani, può far perdere una comitiva intera che sceglie un altro locale perché nel gruppo una persona non mangia carne. Non indicare il fatto di accettare la carta di credito può scoraggiare chi non vuole pagare in contanti e così via. Si tratta di aspetti di un profilo che vengono spesso trascurati e che rappresentano un problema che si presenta prima ancora della gestione di un commento negativo.

    In Italia, 8 ristoranti su 10 trascurano la propria reputazione online

    La protezione del brand online non è mai stata così importante come oggi.

    La protezione del brand online non è mai stata così importante come oggi.

    I brand sono esposti alle minacce provenienti da ogni parte, a causa della proliferazione dei social media, dell’aumento del cyber crime e dei progressi tecnologici. Questo trend certamente non è destinato a cambiare in futuro e, così come le minacce evolvono, così cambierà il nostro modo di affrontarle. La cosa più importante da ricordare è che i brand hanno visione di queste problematiche e stanno adottando sistemi tecnologici per combatterle.

    La nuova ricerca di MarkMonitor riflette in pieno quanto affermato prima. Per la ricerca The Future of Online Brand Protection — Threats, Trends and Business Impact del 2018 abbiamo intervistato 600 decision maker di diversi settori, in sei Paesi, per capire le loro strategie di protezione del brand online.

    Nel 2017 il 64% delle aziende attuava una strategia di protezione del brand online, mentre nel 2018 questa percentuale è salita al 79%, dimostrando che i brand stanno riconoscendo l’importanza di avere un piano per affrontare le minacce e mitigare i rischi.

    La consapevolezza ha cambiato le regole del gioco

    Questo aumento potrebbe essere dovuto a una maggiore presa di consapevolezza sulle minacce del cyber crime, dal momento che i due terzi degli intervistati hanno risposto che la protezione del brand online ha guadagnato una maggiore attenzione all’interno delle loro aziende a seguito di un incremento dell’interesse sul tema della cyber security. Un altro 80% ha affermato che la brand protection potrebbe cambiare nei prossimi anni per includere nuovi pericoli, in tema sia di cyber security che di frodi.

    Oltre all’influenza delle minacce, la ricerca ha mostrato che anche la natura della protezione del brand sta mutando. Mentre in passato la protezione del brand online ricadeva principalmente sul reparto marketing, supportato, in alcuni casi, dal dipartimento legale, oggi sempre più dipartimenti collaborano e vengono coinvolti nella formazione e nell’implementazione della strategia.

    Secondo la ricerca, i dipartimenti che partecipano oggi alla protezione del brand online sono: sicurezza IT / rischio (55%), marketing (44%), brand communication (38%) e legale (37%).

    Questa tendenza si estende anche alla responsabilità: il 90% dei brand infatti è convinto che la responsabilità nella protezione del brand cambierà in tempi relativamente brevi. Oltre la metà, inoltre, ritiene che ci sarà un maggior coinvolgimento da parte del consiglio di amministrazione e del team di sicurezza IT.

    È interessante notare che quando si parla di strategie per la protezione del brand online, le aziende sono sempre più orientate a un approccio customer-centric. Questo cambio di atteggiamento si riflette nei risultati della ricerca, dove è emerso che il 46% degli intervistati considera la sicurezza dei consumatori l’obiettivo primario delle proprie policy di protezione, mentre l’84% afferma che il comportamento dei consumatori svolge un ruolo fondamentale nella prioritizzazione degli sforzi.

    La tecnologia è importante per la protezione del brand?

    Sia che si tratti di specialisti della protezione del brand che sviluppano soluzioni, o che ci si riferisca alle imprese che affrontano la sfida – internamente o affidandosi a terze parti -l’utilizzo della giusta tecnologia è la chiave del successo.

    Il panorama delle minacce è in continuo mutamento: contraffattori, pirati e criminali informatici sono sempre più avanzati. Per questo motivo i brand non possono permettersi di non essere aggiornati e subire gli effetti negativi dell’evoluzione dei rischi e delle minacce. Questo si riflette sulle richieste di allocazione del budget destinato alla protezione del brand.

    Quasi un quarto degli intervistati ha dichiarato di aver speso la maggior parte del proprio budget per le nuove tecnologie. In effetti, l’85% dei brand ha incorporato nuove tecnologie nella propria strategia di protezione, tra cui l’intelligenza artificiale (39%), i big data (37%), il machine learning (33%) e il dark web (25%).

    Grazie all’AI, al machine learning e all’analisi dei big data è possibile monitorare il panorama delle minacce in modo più efficiente ed efficace, offrendo ai brand un approccio più proattivo per affrontare le minacce di vario genere, in particolare le frodi.

    La vera novità sul dark web è la possibilità di monitorare eventuali minacce

    Il dark web non è solo un mercato illecito di beni e servizi fisici, ma anche di dati riservati e proprietà intellettuale, che possono seriamente danneggiare i brand. Il monitoraggio proattivo di quest’area del web garantisce che i brand siano maggiormente in grado di mitigare i rischi e possano neutralizzare rapidamente qualsiasi minaccia.

    Affrontare in modo efficace la violazione

    Secondo la ricerca, due terzi dei brand intervistati affermano che, nell’ultimo anno, le violazioni sono aumentate. La proporzione aumenta quando si tratta di consumer brand.

    Nell’omnicanalità è presente la minaccia più grande; su quanti più canali il brand si espone, maggiori sono i rischi che corre. Quasi i due terzi degli intervistati hanno dichiarato che, negli ultimi 12 mesi, gli infringement sono aumentati. Per comprendere meglio la portata della minaccia, abbiamo chiesto agli intervistati quali dei canali utilizzati nell’ultimo anno per le comunicazioni del brand fossero stati oggetto di violazioni e abusi.

    È emerso che i siti web hanno registrato i più alti livelli di violazione (45%), seguiti da e-mail (42%), social media (34%), app mobile (31%) e marketplace online (27%). In effetti, il 55% degli intervistati ha dichiarato di prestare maggiore attenzione alla strategia relativa al portafoglio di domini aziendali e di gestirla in modo più attivo alla luce della minaccia informatica predominante.

    Un ulteriore 14% degli intervistati ha dichiarato che si sta adoperando per cambiare il proprio approccio. La gestione dei domini aziendali costituisce una parte fondamentale di una strategia generale di protezione del brand; non solo per motivi di sicurezza, ma anche in termini di massimizzazione di profitti e contenimento dei costi. Di conseguenza, è importante decidere quale sia l’approccio più proficuo per il brand, che può essere proattivo o difensivo.

    In termini di cybercrime, nell’ultimo anno la maggior parte delle aziende ha subito attacchi di phishing. Ciò include siti che impersonificano il brand, malware, truffe BEC (Business Email Compromise), phishing tramite SMS (smishing) e impersonificazione vocale (vishing).

    Più della metà degli intervistati (56%) ha dichiarato che l’attività sul dark web rappresenta una minaccia per il business, mentre un ulteriore 61% ha affermato di monitorare attivamente il dark web per le minacce e l’attività legata al brand.

    Conclusioni

    La protezione del brand online è fondamentale per il benessere di un’azienda. Le conseguenze dell’abuso del brand, della frode e della rappresentazione ingannevole possono essere disastrose per la reputazione, la fiducia dei clienti e il bilancio. L’importanza della protezione del brand sta aumentando, e contemporaneamente sta cambiando il modo in cui le organizzazioni la gestiscono, soprattutto nel far fronte alle minacce informatiche, utilizzando sempre più frequentemente tool tecnologici per iniziative portate avanti a livello globale.

    Il futuro della protezione del brand online

    Offendere la reputazione commerciale di un imprenditore è concorrenza sleale e integra diffamazione

    Pronunciandosi su un ricorso proposto avverso la sentenza con cui il giudice di pace, giudicando in sede di rinvio disposto dalla Corte di Cassazione, aveva assolto un imputato dall’accusa di avere denigrato, in occasione dei colloqui avuti con alcuni soggetti, la reputazione commerciale di una società (art. 595 cod. pen.), la Corte di Cassazione (sentenza 7 novembre 2018, n. 50423) – nell’accogliere il ricorso della difesa della parte civile, secondo cui erronea era da ritenersi la sentenza assolutoria, atteso che deve considerarsi irrilevante ai fini della compiuta integrazione del reato il fatto che la dichiarazione pregiudizievole dell’altrui reputazione non sia destinata a diffondersi fra persone diverse dalle due persone che la percepiscono – ha invece affermato che l’offesa alla reputazione commerciale di imprenditore, costituente atto di concorrenza sleale, si ha anche quando le espressioni verbali di discredito dell’attività da questi svolta sono pronunciate nel corso di colloqui con due persone che sono tenute, per ragioni di riservatezza derivante dalla loro professione, a non divulgarne il contenuto a persone diverse dal committente l’attività da loro svolta, essendo solo necessario, ai fini della configurabilità del reato di diffamazione, che le espressioni in discorso siano percepite da coloro cui esse sono rivolte.

    http://www.quotidianogiuridico.it/documents/2018/12/03/offendere-la-reputazione-commerciale-di-un-imprenditore-e-concorrenza-sleale-e-integra-diffamazione

    Cyberbullismo e web reputation: regole di comportamento sociale e strumenti di prevenzione

     

    Il Cyberbullismo e tutte le sue pericolose derivazioni all’interno del Convegno: ‘Cyberbullismo e web reputation: regole di comportamento sociale e strumenti di prevenzione’.

    Flaming, trickery, happy slapping, cyberstalking, sexting. Sono alcune delle principali declinazioni del cyberbullismo di cui si è discusso stamattina nella sede del Consiglio di Stato a Roma con oltre 80 studenti di diversi istituti romani nel corso del convegno ‘Cyberbullismo e web reputation: regole di comportamento sociale e strumenti di prevenzione’.

    È proprio la comprensione dell’importanza della cura della propria e dell’altrui reputazione online, secondo i relatori, uno degli elementi chiave per combattere il fenomeno, sempre più diffuso dentro e fuori le mura scolastiche. Principali strumenti di prevenzione sono l’ascolto e l’informazione, accanto all’individuazione di diverse figure di riferimento per i ragazzi. Genitori, polizia postale, garante privacy, ma anche assistenti sociali, psicologi, medici, che possono garantire alla vittima la possibilità di confidarsi e ricevere protezione.

    Più complesso, nella normativa vigente, il ruolo degli insegnanti: “La legge, che ha il difetto di fondo di essere troppo poliziesca, dice che bisogna istituire nelle scuole il referente contro il cyberbullismo- spiega Francesco Gambato Spisani, consigliere di Stato della sesta sezione giurisdizionale- Il referente deve essere un docente, cioè un pubblico ufficiale che risponde al suo dirigente scolastico che, se viene a conoscenza di un reato, ha l’obbligo di denunciarlo.

    Per contrastare il fenomeno però ci vorrebbero informazione e dialogo. Per questo, sotto il profilo legislativo, occorrerebbe una modifica, per dare la possibilità, al referente sul cyberbullismo non in veste di pubblico ufficiale, di osservare un segreto professionale; ai ragazzi, di chiedere aiuto e potersi confidare; e al dirigente scolastico, di intervenire, anche e soprattutto quando c’e’ di mezzo un reato”. Cruciale, per Isabella Corradini, psicologa sociale e presidente di Themis, è la consapevolezza che il web, i social, rappresentano “uno scenario virtuale in cui avvengono azioni reali” e che “tutto ciò che scriviamo e condividiamo online lascia una scia”. Per questo, il 73,1% di un campione di 2.422 insegnanti di ogni ordine e scuola (ascoltato da Themis nel corso di una ricerca), crede che per l’uso consapevole delle tecnologie digitali sia necessario essere a conoscenza dei rischi.

    A fare il punto sugli illeciti agiti dai cyberbulli è Caterina Flick, penalista specializzata in Diritto dell’informazione e privacy: “I cyberbulli possono violare la privacy, creare una lesione ingiustificata della reputazione, commettere atti di estorsione, razzismo e stalking- spiega Flick- Il cyberbullismo e’ di fatto una prepotenza online fatta in rete in modo continuato da una persona o da un gruppo contro una vittima”. Viralità e velocità rendono il web una potentissima cassa di risonanza, con cui, secondo Simona Petrozzi, web reputation specialist di SIRO Consulting, occorre fare i conti:

    “Spesso alcune persone non sono sui social perche’ non vogliono essere online, ma si tratta di un’illusione- spiega Petrozzi- Anche se non lo scegliamo volontariamente, infatti, sono gli altri a metterci online”. Esiste, quindi, una reputazione volontaria e una reputazione involontaria e “solo attraverso una cura della reputazione online e una corretta manutenzione dei propri profili social- conclude Petrozzi- si puo’ combattere il cyberbullismo, partendo dalla cultura dell’importanza del dato personale sul web”.

    (fonte DIRE)

    ‘Cyberbullismo e web reputation: regole di comportamento sociale e strumenti di prevenzione’

    Social Networks, diritto alla privacy e reputazione delle imprese

    Il recente Regolamento 2016/679, oltre a rafforzare la disciplina della protezione dei dati personali, si è preoccupato di affrontare le questioni connesse all’affermazione delle nuove tecnologie e di offrire una piena dignità al «diritto all’oblio», richiamato sin nelle premesse della fonte (considerando 64 e considerando 65).

    Il «diritto all’oblio», peraltro già oggetto di specifico riconoscimento in ambito nazionale, anche grazie a numerosi provvedimenti, è al centro di un intenso dibattito, che impone un bilanciamento tra opposte esigenze (quella di informare, da una parte, e quella di offrire piena tutela ai dati personali e all’identità personale, dall’altra). Se è vero che il problema attuale è legato ai rapporti tra «memoria individuale e memoria sociale», anche in virtù del reperimento di fonti e di informazioni nel web e nei social media, allora, come scritto da Stefano Rodotà, «il diritto all’oblio può pericolosamente inclinare verso la falsificazione della realtà e divenire strumento per limitare il diritto all’informazione». La questione del bilanciamento tra opposte esigenze sta alla base delle problematiche legate allo sviluppo di quella che il Legislatore europeo ha chiamato per primo «Società dell’Informazione», in cui la comunicazione e la diffusione di qualsiasi tipo di “sapere” assume un ruolo fondamentale per lo sviluppo degli individui e delle imprese. La Suprema Corte ha chiarito che è sempre l’interesse pubblico che giustifica la violazione di quell’aspetto della dignità – riservatezza che è definito «diritto all’oblio» (Cass. pen., sez. I, 8 gennaio 2015, n. 13941). In sintesi, la Cassazione ha richiamato l’«impostazione classica», che tende a collocare il diritto entro i confini di concetti noti e affermati come la dignità e la riservatezza e, più in generale, nell’alveo dei diritti della personalità, dovendosi riconoscere all’individuo il diritto di cambiare, di trasformarsi, di crescere, lasciandosi alle spalle un passato, anche pesante. Di sicuro, se di diritto si dovesse parlare, non si potrebbe non cogliere quanto lo stesso rappresenti qualcosa di estremamente “fluido”, “dinamico” e, naturalmente, in continua evoluzione.

    Attualmente, due sono i significati attribuibili all’espressione «diritto all’oblio»: se, da una parte, si potrebbe ritenere che il «diritto all’oblio» sia riconducibile al diritto del soggetto interessato alla cancellazione dei propri dati (di «diritto alla cancellazione» parla il nuovo Regolamento europeo in tema di dati personali), da un’altra angolazione, con l’espressione «diritto all’oblio» si potrebbe indicare la pretesa di un soggetto a non vedere riproposte notizie oramai superate e in grado di arrecargli pregiudizio. Tutto molto interessante se non fosse che la natura stessa della rete Internet non agevola l’eliminazione di dati e di informazioni immesse nel Web.

    L’applicazione dei princìpi espressi dal Regolamento 2016/679, già complicata nell’ambito della «rete delle reti», diviene ancora più problematica con riferimento specifico ai social networks, l’accesso ai quali, frequentemente, costringe gli utenti a «spogliarsi» quasi di tutti i diritti, in ragione dell’adesione alle «condizioni di uso», che – di fatto – impone il rilascio di una serie di autorizzazioni sia con riferimento all’utilizzo dei contenuti creati e condivisi dall’utente sia in ordine ai numerosi dati personali immessi nel World Wide Web.

    Del resto, oggi i social networks sono anche i maggiori veicoli di notizie che consentono la formazione della reputazione delle imprese, che, non sempre in grado di cogliere l’importanza di questo asset strategico, risultano incapaci di affrontare le criticità di una rete in grado di trasformare ciascun utente in una fonte (inesauribile) di informazioni replicabili e moltiplicabili senza controllo.

    Non deve quindi stupire che – nel 2015 – Umberto Eco si lasciasse andare a un giudizio al vetriolo, affermando che «i social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli che prima parlavano solo al bar dopo un bicchiere di vino, senza danneggiare la collettività: venivano subito messi a tacere, mentre ora hanno lo stesso diritto di parola di un Premio Nobel».

    https://www.filodiritto.com/articoli/2018/11/social-networks-diritto-alla-privacy-e-reputazione-delle-imprese.html

    Tripadvisor, le false recensioni per migliorare la reputazione sono reato. State in guardia se tentano di vendervele

    Tripadvisor, le false recensioni per migliorare la reputazione sono reato. State in guardia se tentano di vendervele

    Chi di noi non si è mai affidato a Tripadvisor prima di scegliere il ristorante dove andare a mangiare con gli amici, nella propria città o in viaggio? O prima di decidere l’albergo, il b&b, l’ostello dove andare a dormire quando si è fuori porta, in Europa o dall’altra parte del mondo? Per moltissimi della comunità web, il gufetto con gli occhi uno rosso e uno verde è un vero e proprio punto di riferimento, una sorta di enciclopedia condivisa e sempre aggiornata. Se quindi i clienti di tutto il mondo usano consultare il simpatico gufo, gli esercenti tengono molto a ciò che di loro si dice sulla piattaforma, traendo vantaggi o svantaggi non indifferenti da buone o cattive recensioni.

    La ragion d’essere di un sito come Tripadvisor è quella di raccontare la verità. Chi usa consultarlo, infatti, continua a farlo solo se sa di potersi fidare del giudizio di valore espresso da chi è “passato” prima di lui. In teoria, chiunque scelga di esprimere la propria opinione sulla piattaforma a proposito di un determinato luogo sarebbe quindi tenuto a condividere l’esperienza in modo sincero e disinteressato. Tuttavia, nella pratica, le cose potrebbero andare diversamente. È infatti nato un vero e proprio mestiere che consiste nel vendere pacchetti di recensioni agli esercenti in modo da garantire loro una buona reputazione sul web. I pacchetti sono solitamente alla portata di tutti: poche centinaia di euro per avere una serie di recensioni false. Dichiarare il falso però è sempre un rischio. In questo caso che tipo di rischio? In cosa si può realmente incorrere? E soprattutto, chi ne è veramente consapevole?

    Il mondo web è sottovalutato dai molti che non si rendono conto dei pericoli e dei reati che ogni giorno si possono consumare. Per questo motivo è necessaria una particolare attenzione. L’invito è rivolto, ad esempio, a chi – a partita Iva – ha un’attività commerciale o professionale magari in calo, o a chi ha appena generato la propria start-up e vorrebbe vederla decollare. Ma anche a chi, magari ancora studente, voglia arrotondare senza troppo sforzo. Infatti, se una sedicente società di servizi internet si propone di vendere un pacchetto di recensioni che porteranno grandi vantaggi al ristorante, al bed & breakfast, al locale o – più in generale – all’attività e/o servizio che offrite, state in guardia. Il medesimo consiglio, peraltro, è rivolto a chi ha ricevuto la proposta di scrivere recensioni false in cambio di alcune decine di euro a testo.

    Vendere falsi feedback sui social media può far scattare un procedimento penale. A denunciare potrebbe essere un commerciante concorrente sospettoso o la stessa piattaforma su cui è stato inserito il testo, così come è avvenuto nel caso deciso lo scorso giugno dal Tribunale di Lecce. I giudici, con una delle prime sentenze sul tema, hanno stabilito che scrivere recensioni false nascondendosi dietro false identità è un reato. Si tratta di “sostituzione di persona” ex art. 494 cod. pen. Il caso riguardava il proprietario di un portale di promozione turistica che vendeva pacchetti di recensioni false ai business dell’ospitalità in Italia. La segnalazione è partita da Tripadvisor, costituitosi poi parte civile nel processo. Le indagini sono state condotte dalla polizia postale, in grado di recuperare l’ID di connessione a Internet tramite il quale veniva attuata la truffa.

    La causa è terminata con una condanna per il proprietario del portale a nove mesi di carcere e al pagamento di 8mila euro tra spese legali e risarcimento danni. “Le truffe su recensioni a pagamento – aziende o individui che ‘vendono’ recensioni false a proprietari di business – sono una violazione della legge in numerose giurisdizioni, ma questo è uno dei primi casi di esecuzione di una sentenza che ha portato a una condanna penale”, così si legge nella nota della famosa Community web. Secondo i giudici una siffatta condotta viola non solo le regole civilistiche della piattaforma, ma genera anche un ingiusto profitto a discapito degli altri. A rischiare però non è solo chi fa recensioni non veritiere positive, ma anche chi lascia opinioni negative senza una giustificazione. Queste ultime, infatti, possono essere causa di querela per diffamazione aggravata perché attuata mediante Internet.

    Brad Young, Vp, Associate General Counsel di TripAdvisor ha dichiarato: “Crediamo che si tratti di una sentenza storica per Internet. Scrivere recensioni false ha sempre rappresentato una violazione della legge ma questa è la prima volta che, come risultato, il truffatore è stato mandato in prigione”. Che la sentenza del Tribunale di Lecce riesca a essere un monito (e un invito all’onestà, alla correttezza e alla lealtà) per tutti coloro che si interfacciano con il mondo web – che siano lavoratori autonomi, commercianti navigati o da poco sul mercato, o ancora giovani fondatori di start-up? Non lo sappiamo, ma di certo lo speriamo.

    https://www.ilfattoquotidiano.it/2018/11/21/tripadvisor-le-false-recensioni-sono-reato-state-in-guardia-se-tentano-di-vendervele/4765171/

    Web reputation aziendale, sfida del terzo millennio

    Con una sentenza emessa lo scorso settembre, il Tribunale di Parigi ha condannato la filiale francese di Google a corrispondere una penale giornaliera di mille euro fintanto che, determinati collegamenti a contenuti diffamatori, non saranno rimossi dai risultati offerti dal motore di ricerca. Questa pronuncia ribadisce i fondamentali principi in materia di diritto all’oblio già stabiliti dalla Corte di Giustizia dell’Unione Europea con la sentenza del 13 maggio scorso. In primo luogo il motore di ricerca è tenuto a rimuovere quei collegamenti a contenuti che siano inadeguati, non pertinenti o non più pertinenti. In secondo luogo, considerato che «le attività degli operatori dei motori di ricerca e quelle delle società collegate situate nei vari stati membri sono intrinsecamente collegate», è possibile dichiarare la responsabilità di una delle divisioni locali del motore di ricerca anche per gli illeciti direttamente connessi dalla capo gruppo e – quindi come nel caso di specie – emettere una condanna inibitoria direttamente nei confronti di detta filiale.

    A questo fatto, di per sé già emblematico, fa seguito, in Italia, una consultazione pubblica sulla carta dei diritti su internet, elaborata nei mesi scorsi da una Commissione mista di parlamentari, esperti e società civile, voluta dal presidente della Camera Laura Boldrini e presieduta da Stefano Rodotà. Un testo di 14 articoli, tra cui il diritto all’identità personale, all’anonimato ed all’oblio, fino alla sicurezza delle reti e nelle reti e ai principi cui deve ispirarsi il governo di Internet.

    Il dibattito sugli effetti che notizie, commenti, immagini, video possono avere sull’immagine e la notorietà di un’impresa, è insomma un dibattito di grande attualità e Affari Legali ha sentito alcuni avvocati esperti di Ip per capire quali sono oggi gli strumenti a difesa dell’immagine delle aziende in rete. «La reputazione aziendale», spiega Gian Paolo Di Santo partner responsabile del dipartimento Ip/It di Pavia e Ansaldo, «intesa come la percezione che il pubblico ha della capacità di un’impresa di conseguire risultati positivi, sotto il profilo oggettivo è l’immagine dell’impresa, mentre, sotto il profilo soggettivo, è la reputazione personale dei soggetti che rappresentano l’ente. La reputazione aziendale oggettivamente valutata costituisce un vero e proprio asset, di rilevante valore economico, in grado di influenzare le scelte di mercato dei consumatori. E’ tutelata dal principio codicistico che vieta atti di concorrenza sleale perpetrati con mezzi non conformi ai principi di correttezza professionale e volti, direttamente o indirettamente, a danneggiare l’altrui azienda (art. 2598, co. 3, c.c.)»

    «La web reputationha due profili, uno attivo e uno reattivo» spiega Luigi Manna, co-fondatore di Martini Manna. «Sotto il profilo attivo, occorre considerare che grazie alla Rete il rapporto tra aziende e clienti non è più solo dall’alto verso il basso. Piuttosto che lasciare all’anarchia della Rete la propria reputation, bisogna cercare di prenderne le redini. Dunque, incanalare l’opinione del pubblico sul proprio prodotto o servizio tramite la creazione di pagine ufficiali su tutti i social network; incoraggiare i commenti degli utenti; promuovere l’interazione diretta del cliente con l’azienda; essere trasparenti e rispondere anche alle critiche negative. Se l’abuso è fuori dalla diretta sfera di controllo dell’azienda la reazione immediata può essere la diffida e, se questa non ha seguito, il ricorso urgente per la rimozione del contenuto lesivo dallo spazio che lo ospita, eventualmente nei confronti dell’host provider», conclude Manna.

    Secondo Stefano Previti, name partner dello Studio Previti Associazione Professionale, «i contenuti presenti sul web si caratterizzano per facilità di accesso e diffusione oltre che per il tempo di permanenza nella disponibilità al pubblico. Spesso sono gli stessi utenti ad assumere un ruolo determinante nella cd. brand reputation: affermazioni false e giudizi non veritieri possono creare danni irreparabili all’attività di qualsiasi impresa». Indispensabile che le aziende si avvalgano di sistemi di monitoraggio costante. «È determinante il ruolo degli intermediari che creano e gestiscono le infrastrutture digitali sulle quali sono ospitati, organizzati ed indicizzati, i dati rilevanti: questi diffondono le informazioni relative alle aziende costruendo al contempo business milionari, anche grazie a tali contenuti. Infatti, i danni maggiori sono spesso arrecati attraverso i servizi resi dai detti intermediari che, quando non agiscono in via diretta, accolgono e fanno propri contenuti smaccatamente diffamatori e proteggono, dietro un inesistente diritto all’anonimato, gli autori materiali degli illeciti, garantendo loro un’inaccettabile forma di impunità» conclude.

    Parla della propria esperienza di studio Francesca Ferrero, responsabile del dipartimento di diritto societario e commerciale di Trevisan & Cuonzo (lo studio ha assistito il legale rappresentante di una società finanziaria, cui erano stati legati commenti diffamatori ed oltraggiosi – spesso in associazione ad immagini oscene – attraverso la pubblicazione virale su un gran numero di forum, blog e siti web, con indicizzazione molto elevata dai motori di ricerca). «Abbiamo agito nei confronti del motore di ricerca e dei diversi siti web al fine di ottenere la rimozione dei commenti oltraggiosi», racconta Ferrero. «La nostra attività, in collaborazione con un’agenzia specializzata nel settore dell’online reputation management, si è svolta su un duplice fronte, tecnico e legale. In alcuni casi sono state esperite le procedure online specificamente previste dal motore di ricerca e da alcuni dei siti che ospitavano i commenti lesivi, mentre in altri casi, ovvero là dove le procedure online non sono risultate soddisfacenti e sufficienti, sono state inviate lettere di diffida volte ad ottenere la rimozione integrale di tutti i contenuti diffamatori nei confronti del nostro assistito».

    Una lesione della reputazione può derivare anche da fenomeni di pirateria online. «Mediaset ha da anni intrapreso una battaglia per la tutela del diritto di autore e dei propri investimenti sui contenuti» commenta Stefano Longhini, responsabile contenzioso broadcasting di Mediaset. «Una battaglia, allora di avanguardia, ma della quale oggi tutti hanno capito l’importanza vitale per il settore. La pirateria uccide la creazione. Se ciò che è creato non viene remunerato e protetto in futuro nessuno creerà più nulla. Mediaset combatte quotidianamente contro la pirateria, nei tribunali, a fianco delle istituzioni, ma la lotta è anche culturale: è fondamentale fare capire ai giovani che chi pirata altro non fa che distruggere le fonti di cultura ed intrattenimento del futuro».

    «La lesione della reputazione altrui a mezzo internet è un reato, ed è fonte di obbligazione risarcitoria, esattamente come accade per qualsiasi altro mezzo. La differenza non sta nel principio giuridico, ma nelle sue modalità di applicazione: Internet consente un maggior livello di anonimato nell’offesa e di elusione di responsabilità» sottolinea Giuseppe Rossi, partner dello studio legale associato Rmdm. «Si tratta di fenomeni da contrastare, in particolare distinguendo i soggetti che svolgono funzioni meramente tecniche rispetto a coloro che, anche in forma anonima, hanno l’interesse e la possibilità di esercitare un controllo sul contenuto. Rifiutare una funzione di controllo, e la conseguente responsabilità, aprendo per se stessi od altri aree di immunità nella lesione della reputazione altrui, non è una difesa».

    Per Marco Bellezza, senior associate di Portolano Cavallo Studio Legale, «non meno insidiose possono essere le minacce che provengono dall’interno dell’organizzazione aziendale nella considerazione che ogni singolo account su un social network di un dipendente o responsabile aziendale, se non utilizzato in maniera opportuna, può rappresentare una potenziale minaccia per la reputazione aziendale. In questo quadro è necessario, e di sovente assistiamo clienti in tale direzione, da un lato lavorare in termini di education rafforzando la consapevolezza aziendale su questi temi e, dall’altro prevedere policy interne che con la dovuta flessibilità siano idonee a regolare la presenza sui social network e definire le strategie di intervento più efficaci nella situazione di emergenza».

    «La comunicazione in rete è veloce, ma anche priva di localizzazione spaziale e temporale», commenta Francesca Ferrari, of counsel di Giliberti, Pappalettera, Triscornia e associati, head dell’Ip practice e professore aggregato diritto processuale civile presso l’Università dell’Insubria. «In caso di violazione dei diritti perpetrata via web emergono i temi legati all’individuazione del Paese dotato di giurisdizione, della legge applicabile ed anche al bilanciamento dei diritti all’oblio e alla libertà di espressione. L’imprenditore non può che raccogliere la sfida della rete, il suo avvocato ha il compito di individuare la miglior strategia all’interno dell’azienda, di monitoraggio e, ove occorra, di tutela. Il nostro Paese è, in questo settore, ben più felice di quanto non lo sia la sua immagine, basti pensare alla tutela cautelare e ai tribunali dell’impresa.

    Web reputation aziendale, sfida del terzo millennio

    Le 10 città con la reputazione migliore: ci sono anche Venezia e Roma

    Fra le grandi città del mondo, quest’anno è Tokyo quella che gode della reputazione migliore in assoluto, davanti a Sydney e Copenaghen. Sono i risultati della ricerca City RepTrak 2018 condotta dal Reputation Institute, una società specializzata nella valutazione di come vengono percepiti aziende, istituzioni, stati e città dal grande pubblico.

    I CRITERI DI GIUDIZIO
    Il sistema di ranking è costruito a partire da un vasto sondaggio condotto fra oltre 12mila persone che vivono nei paesi del G8 (Italia compresa, quindi), chiamate a fornire le loro valutazioni in base a vari criteri sulle città selezionate. I tre fattori che più di tutti fanno la differenza sono la sicurezza, la bellezza e come la città viene governata. Da notare che, per la prima volta in sette anni, la bellezza non è più considerata l’elemento principale nella definizione della reputazione, superata dalla sicurezza: uno specchio dei tempi.

    Le 56 città sottoposte al sondaggio sono state scelte per rilevanza in base alla loro economia, al numero di abitanti e alla riconoscibilità a livello internazionale.

    VINCE TOKYO
    Assente nella top 10 dell’anno scorso, Tokyo ha visto un’impennata nella sua reputazione guadagnando in un colpo solo ben undici posizioni, piazzandosi sul gradino più alto del podio. Interessante che delle prima dieci classificate nel 2017,solo quattro abbiano mantenuto il loro status: Sydney, Copenaghen, Vienna e Stoccolma, mentre le altre sei sono new entry.

    Uno sconvolgimento notevole nella lista delle migliori, che testimonia quanto la reputazione percepita delle città sia soggetta a rapide fluttuazioni.

    BENE L’ITALIA
    Nelle prime dieci, forse un po’ a sorpresa, si piazzano due città italiane, Venezia al sesto posto e Roma al settimo, trainate soprattutto da considerazioni emotive. Tuttavia, Roma è anche una delle città dove si registra la maggiore discrepanza fra giudizio “di pancia” e giudizio razionale. Insomma, emoziona come nessun’altra, ma analizzata a mente fredda non soddisfa appieno le aspettative; secondo gli analisti, se dovesse esaurirsi la sua riserva di fascino, nei prossimi anni potrebbe tornare a scendere.

    L’unica altra italiana delle 56 città prese in esame è Milano, passata in un anno dal nono posto al quattordicesimo.

    MOSCA, IL FANALINO DI CODA
    Ultima delle 56 grandi città si piazza la capitale russa, percepita come quella con la reputazione peggiore, sebbene i suoi cittadini le abbiano conferito un punteggio molto alto. La meno sicura in assoluto risulta essere Città del Messico.

    LA TOP 10
    1. Tokyo
    2. Sydney
    3. Copenaghen
    4. Vienna
    5. Stoccolma
    6. Venezia
    7. Roma
    8. Zurigo
    9. Monaco
    10. Montreal

    Fonte   https://www.quotidiano.net/magazine/citta-reputazione-migliore-1.4112961